Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA)
Cam kết Chất lượng Dịch vụ
Service Level Agreement (SLA)
BizOSy cam kết cung cấp dịch vụ ổn định, tin cậy với uptime 99.9% và hỗ trợ chuyên nghiệp 24/7.
1. Phạm vi áp dụng
Thỏa thuận mức độ dịch vụ (SLA) này áp dụng cho tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ BizOSy ERP theo các gói dịch vụ có trả phí.
Thời gian hiệu lực: SLA có hiệu lực từ ngày kích hoạt dịch vụ và được áp dụng trong suốt thời gian sử dụng gói dịch vụ.
Đối tượng áp dụng:
- Gói Professional: Áp dụng đầy đủ các cam kết SLA
- Gói Enterprise: Áp dụng đầy đủ + SLA tùy chỉnh theo yêu cầu
- Gói Starter: Áp dụng SLA tiêu chuẩn (không bao gồm bồi thường)
2. Cam kết Uptime
BizOSy cam kết đảm bảo tỷ lệ hoạt động (uptime) của hệ thống như sau:
| Gói dịch vụ | Cam kết Uptime | Downtime tối đa/tháng | Downtime tối đa/năm |
|---|---|---|---|
| Enterprise | 99.99% | 4.32 phút | 52.56 phút |
| Professional | 99.9% | 43.2 phút | 8.76 giờ |
| Starter | 99.5% | 3.6 giờ | 43.8 giờ |
Cách tính Uptime: Uptime (%) = [(Tổng số phút trong tháng - Tổng thời gian downtime) / Tổng số phút trong tháng] × 100
Các trường hợp KHÔNG tính vào downtime:
- Bảo trì định kỳ đã thông báo trước 72 giờ
- Sự cố do bên thứ ba (ISP, DNS, điện lực)
- Sự cố do khách hàng gây ra
- Force majeure (thiên tai, chiến tranh, dịch bệnh)
- Bảo trì khẩn cấp để vá lỗi bảo mật nghiêm trọng
3. Thời gian phản hồi hỗ trợ
BizOSy cam kết thời gian phản hồi tối đa cho các yêu cầu hỗ trợ theo mức độ ưu tiên:
| Mức độ | Mô tả | Enterprise | Professional | Starter |
|---|---|---|---|---|
| Critical (P1) | Hệ thống không hoạt động | 15 phút | 1 giờ | 4 giờ |
| High (P2) | Chức năng quan trọng bị lỗi | 1 giờ | 4 giờ | 8 giờ |
| Medium (P3) | Chức năng phụ bị lỗi | 4 giờ | 8 giờ | 24 giờ |
| Low (P4) | Câu hỏi, yêu cầu thông tin | 8 giờ | 24 giờ | 48 giờ |
Lưu ý: Thời gian phản hồi được tính trong giờ làm việc (8:00 - 22:00 GMT+7) cho gói Starter và Professional. Gói Enterprise được hỗ trợ 24/7.
4. Thời gian xử lý sự cố
| Mức độ | Mục tiêu xử lý | Mục tiêu khắc phục hoàn toàn |
|---|---|---|
| Critical (P1) | 4 giờ (workaround) | 24 giờ |
| High (P2) | 8 giờ | 48 giờ |
| Medium (P3) | 24 giờ | 5 ngày làm việc |
| Low (P4) | 48 giờ | 10 ngày làm việc |
5. Bảo trì hệ thống
5.1. Bảo trì định kỳ
- Thời gian: 2:00 - 6:00 sáng Chủ nhật (GMT+7)
- Tần suất: Tối đa 2 lần/tháng
- Thông báo: Trước 72 giờ qua email và dashboard
- Thời lượng: Tối đa 2 giờ/lần
5.2. Bảo trì khẩn cấp
- Thông báo: Ngay khi có thể, tối thiểu 1 giờ trước
- Thời lượng: Tối đa 4 giờ
- Báo cáo: Gửi báo cáo chi tiết trong vòng 24 giờ sau bảo trì
6. Backup và khôi phục dữ liệu
| Loại backup | Tần suất | Thời gian lưu trữ | RPO |
|---|---|---|---|
| Full backup | Hàng ngày | 30 ngày | 24 giờ |
| Incremental backup | Mỗi 6 giờ | 7 ngày | 6 giờ |
| Transaction log | Real-time | 7 ngày | 5 phút |
| Monthly archive | Hàng tháng | 12 tháng | - |
Cam kết khôi phục (RTO):
- Enterprise: RTO 1 giờ
- Professional: RTO 4 giờ
- Starter: RTO 8 giờ
7. Hiệu năng hệ thống
| Chỉ số | Cam kết | Mục tiêu |
|---|---|---|
| Thời gian phản hồi API | < 500ms (95th percentile) | < 200ms |
| Thời gian tải trang | < 3 giây | < 1.5 giây |
| Thời gian xử lý báo cáo | < 30 giây | < 10 giây |
| Concurrent users | Theo gói: Starter 50, Pro 200, Enterprise unlimited | - |
8. Chính sách bồi thường
8.1. Bồi thường vi phạm Uptime
| Uptime thực tế | % Bồi thường (tính trên phí tháng) |
|---|---|
| < 99.9% và ≥ 99.0% | 10% |
| < 99.0% và ≥ 95.0% | 25% |
| < 95.0% và ≥ 90.0% | 50% |
| < 90.0% | 100% |
8.2. Giới hạn bồi thường
- Tổng bồi thường tối đa: 100% phí dịch vụ tháng đó
- Hình thức: Credit cho kỳ thanh toán tiếp theo
- Không áp dụng cho gói Starter
- Khách hàng cần yêu cầu bồi thường trong vòng 30 ngày
9. Kênh hỗ trợ
| Kênh | Starter | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Email support | ✓ | ✓ | ✓ |
| Ticket system | ✓ | ✓ | ✓ |
| Live chat | Giờ hành chính | 8:00-22:00 | 24/7 |
| Phone support | - | Giờ hành chính | 24/7 |
| Dedicated account manager | - | - | ✓ |
Liên hệ: [email protected] | Hotline: 1900-xxxx | status.bizosy.com
10. Báo cáo và minh bạch
- Monthly SLA Report: Gửi vào ngày 5 hàng tháng
- Status Page: status.bizosy.com - cập nhật real-time
- Post-Incident Report: Gửi trong 48 giờ với P1/P2
11. Điều khoản chung
BizOSy có quyền cập nhật SLA với thông báo trước 30 ngày. Thay đổi chỉ áp dụng cho chu kỳ thanh toán tiếp theo.
SLA không áp dụng: Sử dụng sai mục đích, tài khoản suspend, Alpha/Beta features, Sandbox environments.
12. Thông tin liên hệ
Công Ty TNHH Công Nghệ VVCORP
- Địa chỉ: 888 Trường Chinh, P. Tân Sơn, TP. Hồ Chí Minh
- MST: 0316153771
- Email SLA: [email protected]
- Email hỗ trợ: [email protected]
Phiên bản SLA: 1.0 - Có hiệu lực từ ngày 01/01/2025